Krisenkommunikation im Netz
Es ist eingetreten, die Krise vor der sich so viele Unternehmen fürchten: ein Shitstorm im Internet und keiner weiß so recht, wie es passieren konnte. Wie verhält man sich jetzt am Besten? Für erfolgreiches Shitstorm-Management gelten zwei eiserne Grundregeln.
Shitstorm-Management Regel Nr. 1:
Sachlich und seriöse Kommunikation mit besonders offener Ehrlichkeit
Shitstorm-Management Regel Nr. 2:
Isolation des Krisenherdes, wer war der Urheber des Shitstorms und wie kann diese Person besänftigt werden?
Vorbereitung auf den Ernstfall „Shitstorm“
Auch wenn es nicht leicht fällt: sobald im Netz ein Shitstorm über eine Marke hereinbricht so ist es wichtig beim Shitstorm-Management immer sachlich und seriös zu bleiben. Dies ist die einzige Möglichkeit, die Marke vor weiterem Schaden zu bewahren. Jedes „Befeuern“ des Konfliktes durch unprofessionelle Kommentare, wird den Strom noch weiter entfachen. Deeskalation ist das Zauberwort für die Krisenbewältigung. Nachdem der Krisenherd isoliert ist, kann eine direkte Kommunikation erfolgen und herausgefunden werden, ob der User wirklich ein Problem hatte oder einfach nur „pöbeln“ möchte. Sobald man dem „Rädelsführer“ des Shitstorms die Möglichkeit bietet in den direkten und persönlichen Austausch zu treten, verschwindet meist auch die Diskussion im Netz.
Tipps zur Umsetzung des Shitstorm-Managements
- Ignorieren hilft nicht – das wird als Schuldeingeständnis gewertet.
- Löschen hilft nicht – das verlagert häufig den Shitstorm bzw. die Diskussion in Kanäle, die nicht bekannt sind.
- Kommentare mit Straftatbestand sollten gelöscht werden. Wichtig: Hinterlassen Sie einen Hinweis, dass dies aufgrund eines Straftatbestandes passiert. Außerdem ist eine Sicherung des Kommentars per Bildschirmfoto ratsam.
- Die Kommentare nicht persönlich nehmen: die Kommentare gehen häufig der bearbeitenden oder der für das Shitstorm-Management zuständigen Person nah. Häufig hilft es dann, die Kommentare des Shitstorms nicht persönlich zu nehmen, sondern einen professionellen Abstand zu wahren.
Fazit: Shitstorm-Management
Seriöse und kompetente, sowie sachliche und fachlich korrekte Kommunikation ist die ideale Lösung für jeden Shitstorm.